ITSM
Thüga-Smartservice (Energiewirtschaft)
End-to-End Verantwortung für das ITSM-Framework: Prozessworkshops, Servicekatalog-Aufbau, SLA-Integration und Sprint-basierte Umsetzung. Gesamtverantwortung für Service Desk inkl. operativer Steuerung.
Referenzen
AUSGEWÄHLTE PROJEKTE.
Ausgewählte Referenzprojekte aus Matrix42-, ServiceNow- und ITSM-Engagements im DACH-Raum.
Matrix42
Bundesanstalt für Immobilienaufgaben (BImA)
Komplettimplementierung inkl. Incident/Change/Request-Prozesse, Importdefinitionen, ASQL-Datenquellen, SAP-Schnittstelle und Compliance Rules für E-Mail-Routing und Eskalation.
Matrix42
BHS Tabletop AG
Digitales Vertragsmanagement (Contract Management 3.0), Servicekatalog mit mandantenspezifischer Sichtbarkeitssteuerung, End-to-End Onboarding/Offboarding und JavaScript-basierte UUX-Logiken.
Matrix42
Freudenberg Group
Komplexe Workflow-Logiken, REST/API-Konnektoren, Asset- und Lizenzmanagement sowie vollautomatisierter Logistik-Bereich mit Trigger-, Status- und Rückgabeverarbeitungslogik.
Matrix42
SPIRIT/21 GmbH
Stabilisierung nach Major Release: Rekonfiguration von Workflows, Compliance Rules, Filterlogik (REST API ab v12.0.3), Stammdaten und SSRS-Reporting. Aufbau neuer Instanz inkl. SQL-Server und SSAS.
Matrix42
Christian Winkler GmbH
Neuaufbau ITSM-Plattform: Servicekatalog, Rollenzuweisung, Wissensdatenbank, Context-Variablen, Benachrichtigungs-Automationen und Schulung von über 100 Mitarbeitenden.
ServiceNow
Micro Focus – SMAX Implementation
Implementierung individueller ITSM-Module (Service Request, Incidents, SACM, Payroll, HR Direct). Anbindung externer Schnittstellen zu Matrix42, Datenimport aus Legacy-Systemen, Mail-to-Ticket-Einrichtung sowie DEV/TEST/PROD Deployment.
ServiceNow
Micro Focus – O365 Reclamation Program
ITSM-gestützte Koordination und Automatisierung von Lizenz-Workflows inkl. Active Directory und ITAM-Integration. Herausfiltern und Umverteilung vorhandener Lizenzen gemäß prozessbasierter Strukturen.
Branchen
ITSM
Thüga-Smartservice
Ausgangslage
Der Service Desk arbeitete ohne durchgängiges Framework. Für Serviceanfragen, Störungen, Probleme und Änderungen fehlten klare Verantwortlichkeiten, Eskalationsketten und Servicezeiten.
Lösung
End-to-End-Verantwortung für die Implementierung von Matrix42. Prozessmodellierung für Incident, Change und Request mit Zustandslogik, Verantwortlichkeiten, Eskalationsketten und SLA-Integration. SLAs und Servicezeitprofile in den Ticketdialogen. Wissensdatenbank mit Artikelstruktur und Rollenfreigabe. Prozessdokumentation in BIC und Confluence, auditfähig.
Ergebnis
Der Service Desk arbeitet nach einem dokumentierten Framework. Reaktionszeiten sind messbar, Eskalationen laufen automatisch.
Eingesetzte Technologien
- Matrix42 ESM
- ITIL 4
- Compliance Rules
- ASQL
- JavaScript
- BIC
- Confluence
Matrix42
Bundesanstalt für Immobilienaufgaben
Ausgangslage
Es gab kein bestehendes System, auf dem sich hätte aufbauen lassen. Der Service Desk musste von Grund auf entstehen, unter den Anforderungen einer Bundesbehörde: nachvollziehbare Zuständigkeiten, dokumentierte Prozesse, belastbare Datenqualität. Stammdaten kamen aus mehreren Vorsystemen in uneinheitlicher Qualität.
Lösung
Neuaufbau des gesamten Systems von Grund auf. Prozessmodellierung für Incident, Change und Request mit Statuslogik, Rollenmodell, Eskalationspunkten und SLA-Einbettung. Behördenspezifische Prozessautomatismen über Serviceformulare, Triggerlogiken, Workflows und Compliance Rules. Konfiguration sämtlicher Importdefinitionen mit Mapping, Validierungslogik, Fehlerhandling und Delta-Logik. Governance-Logik für Benachrichtigungen mit rollenbasierter Empfängerermittlung.
Ergebnis
Aus einer leeren Umgebung ist ein produktiver Service Desk geworden, der den Anforderungen an Nachvollziehbarkeit im Behördenumfeld genügt. Importläufe sind wiederholbar, Releases laufen kontrolliert über drei Umgebungen.
Eingesetzte Technologien
- Matrix42 ESM
- Importdefinitionen
- Workflow Studio
- Compliance Rules
- Kontextvariablen
- ASQL
- JavaScript
- SAP IS-U
- S/4HANA
Matrix42
BHS Tabletop AG
Ausgangslage
Der Service Desk war in seiner bestehenden Form nicht tragfähig. Hardwareausgabe und wiederkehrende Anfragen liefen als Handarbeit ohne Serviceformulare, Mails wurden manuell in Tickets übertragen, Benutzerkonten getrennt vom Verzeichnisdienst gepflegt. Verträge lagen außerhalb des Systems, Fristen wurden manuell nachgehalten.
Lösung
Neugestaltung des Service Desks mit Servicekatalog, Serviceformularen und Genehmigungs- sowie Lieferlogik. Automatisierte Hardwareausgabe mit Task-Generierung, Statuslogik und Tokenverarbeitung. Einrichtung des E-Mail-Robots inklusive Postfach-, Connector- und Tenant-Konfiguration. Anbindung an Azure AD für Benutzerstammdaten und Rollen, dazu zeitgesteuerte Jobs für wiederkehrende Abläufe. Digitales Vertragsmanagement mit eigenem Datenmodell und automatisierter Fristlogik.
Ergebnis
Anfragen laufen über Formulare statt über Zuruf, Hardwareausgabe und wiederkehrende Aufgaben sind automatisiert. Mails werden ohne Zwischenschritt zu Tickets, Benutzerdaten kommen aus dem Verzeichnisdienst, Fristen laufen über das System.
Eingesetzte Technologien
- Matrix42 ESM
- Contract Management 3.0
- E-Mail-Robot
- Azure AD
- UUX
- Workflow Studio
- Compliance Rules
- ASQL
- JavaScript
Matrix42
Freudenberg Group
Ausgangslage
Serviceanfragen liefen über gewachsene Strukturen ohne einheitlichen Katalog. On- und Offboarding war Handarbeit über mehrere Abteilungen, Daten aus Altsystemen lagen in Strukturen, die nicht zum Zielmodell passten.
Lösung
Strukturierter Servicekatalog mit Services, Kategorien, QuickCalls, Zielgruppen sowie Genehmigungs- und Lieferlogik. End-to-End-Workflows für Provisioning und On-/Offboarding mit Task-Generierung und Statuslogik. REST-basierte Schnittstellen mit Datenmapping, Triggerlogik und Fehlerhandling. Datenmigration aus Altsystemen inklusive Analyse der Quellstrukturen und Importlogik mit Delta-Verfahren.
Ergebnis
Serviceanfragen laufen über einen einheitlichen Katalog statt über Zuruf. Wiederkehrende Personalprozesse sind automatisiert und nachvollziehbar.
Eingesetzte Technologien
- Matrix42 ESM
- Workflow Studio
- Compliance Rules
- ASQL
- JavaScript
- REST-API
- Importdefinitionen
Matrix42
SPIRIT/21 GmbH
Ausgangslage
Das System war über Jahre mit mehreren hundert Skripten und Workflows zugebaut worden. Welche Logik wo greift und was eine Änderung an anderer Stelle auslöst, war nicht mehr nachvollziehbar. Dazu kam die Mandantentrennung: auf der gehosteten Umgebung hingen mehrere Mandanten, deren Daten sauber getrennt werden mussten.
Lösung
Schrittweises Aufräumen des Bestands und Rückführung auf den Standard, mit einer neuen Instanz auf DB-Server als saubere Grundlage. Mandantentrennung über Resolver Groups, rollen- und OU-basierte Sichtbarkeit sowie Objektberechtigungen, dazu Anpassungen in Azure für die Anbindung der Mandanten. Rekonfiguration sämtlicher Filterausdrücke auf die neue Methode ab Version 12.0.3 mit stabilen Where-Bedingungen.
Ergebnis
Statt hunderter gewachsener Einzellösungen steht wieder ein nachvollziehbarer Standard. Mandanten sind sauber getrennt, Filter laufen und laden weniger Daten.
Eingesetzte Technologien
- Matrix42 ESM
- REST-API
- Resolver Groups
- Azure
- ASQL
- JavaScript
- MS SQL Server
- SSRS
- SSAS
- IIS
Matrix42
Christian Winkler GmbH
Ausgangslage
Es gab keinen Service Desk im eigentlichen Sinn. Anfragen kamen per Zuruf, Telefon und Mail. Verantwortlichkeiten waren nicht definiert, Wissen lag bei einzelnen Personen.
Lösung
Neuaufbau eines Service Desks nach ITIL 4 mit Rollenmodell, Verantwortlichkeiten und Betriebsprozessen. Wertstromanalysen im Service Value System mit Prozessvisualisierung. Anpassung von Matrix42 an die neuen Prozesse. Wissensdatenbank aus praktischen Fallbeispielen. Schulungen und Workshops für mehr als 100 Mitarbeitende aus IT und Fachbereich.
Ergebnis
Anfragen laufen über einen Kanal mit definierter Annahme und Kategorisierung. Wissen ist dokumentiert statt personengebunden.
Eingesetzte Technologien
- Matrix42 ESM
- ITIL 4
- Service Value System
- ASQL
- JavaScript
ServiceNow
Micro Focus – SMAX Implementation
Ausgangslage
Der Servicekatalog deckte die benötigten Bereiche nicht ab, und Daten lagen verteilt zwischen Matrix42 und der neuen SMAX-Umgebung.
Lösung
Anpassung des Servicekatalogs durch individuelle Module für Service Request, Incidents, SACM, Payroll, HR Direct und Business Applications. Anbindung externer Schnittstellen von SMAX zu Matrix42. Übertragung der Matrix42-Datensätze inklusive Mails, Tickets und Journaleinträgen in die SMAX-Datenbank. Datenimport von RIO nach SMAX und Visualisierung der Geschäftsabläufe über UCMDB. Konfigurationspakete von DEV und TEST nach PROD, Einrichtung von Mail-to-Ticket und E-Mail-Robot.
Ergebnis
Der Servicekatalog deckt die Fachbereiche ab, die Daten liegen konsolidiert in einer Umgebung, Abläufe sind über die CMDB nachvollziehbar.
Eingesetzte Technologien
- SMAX
- Matrix42
- UCMDB
- RIO
- SolutionBuilder
- UUX
- ITAM
- SACM
ServiceNow
Micro Focus – O365 Reclamation Program
Ausgangslage
Lizenzen der Office-365-Suite waren über Abteilungen verteilt, ohne Überblick darüber, welche tatsächlich genutzt wurden. Ein Prozess zur Rückgabe und Neuverteilung fehlte.
Lösung
Wiederherstellung bestehender lizenzierter Programme in der O365-Suite. Dezentralisierung des Projekts in mehrere Instanzen, darunter Personalwesen und Entwicklung. Entwicklung von Standards und Prozessen auf Basis von SMAX und Active Directory im ITSM- und ITAM-Kontext. Herausfiltern und Umverteilung vorhandener Lizenzen nach definierten Prozessstrukturen.
Ergebnis
Ungenutzte Lizenzen werden erkannt und neu vergeben statt nachgekauft. Die Verteilung folgt einem dokumentierten Prozess.
Eingesetzte Technologien
- SMAX
- Active Directory
- Matrix42
- ITSM
- ITAM
- O365