SPEZIALISIERUNG STATT BAUCHLADEN
Wir machen ITSM, Matrix42 und ServiceNow – und das auf einem Niveau, das Generalisten nicht erreichen. Kein Drumherum, keine halben Sachen.
Warum wir
Wir verbinden technologische Tiefe mit pragmatischer Umsetzung – unabhängig, spezialisiert und auf Augenhöhe.
PRAGMATISCH & UMSETZUNGSSTARK
Wir denken in Lösungen, nicht in Konzepten. Unsere Beratung endet nicht mit dem Dokument – sie endet, wenn die Lösung im Betrieb funktioniert.
PLATTFORM-TIEFE EXPERTISE
Matrix42 und ServiceNow kennen wir nicht aus Schulungen – sondern aus hunderten Stunden realer Projektarbeit. Jedes Modul, jede Schnittstelle.
UNABHÄNGIGE BERATUNG
Wir sind kein Reseller und haben keine Abschlussquoten. Unsere Empfehlungen folgen ausschließlich Ihren Anforderungen – nicht Herstellerinteressen.
Branchen
- Energie & Versorger
- Öffentlicher Sektor
- Produktion & Industrie
- Software & IT-Dienstleister
Was wir tun
LEISTUNGEN
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01
ITSM STRATEGIE & BERATUNG
Wir analysieren Ihre IT-Organisation mit bewährten Reifegradmodellen, decken strukturelle Schwachstellen auf und entwickeln eine pragmatische ITSM-Roadmap – angepasst an Ihre Unternehmensgröße, Branche und bestehende IT-Landschaft. Kein generisches Framework-Bingo, sondern echte Veränderung.
- 01ReifegradanalyseBewertung aller ITSM-Prozesse anhand ITIL 4 und individueller Unternehmensanforderungen.
- 02Gap-Analyse & PriorisierungIdentifikation der größten Hebel – was bringt schnell Mehrwert, was ist langfristig?
- 03Roadmap & UmsetzungsplanKonkrete Maßnahmen mit Zeitplan, Verantwortlichkeiten und messbaren KPIs.
- 04Begleitung & ReviewWir bleiben dabei, bis die Verbesserungen im Betrieb fest verankert sind.
Referenz-Projekte
- Thüga-Smartservice (Energiewirtschaft)End-to-End Verantwortung für das ITSM-Framework: Prozessworkshops, Servicekatalog-Aufbau, SLA-Integration und Sprint-basierte Umsetzung. Gesamtverantwortung für Service Desk inkl. operativer Steuerung.
- Christian Winkler GmbHNeuaufbau eines vollständigen Service Desks nach ITIL v4: Rollenmodell, Verantwortlichkeiten, Betriebsprozesse – inkl. Schulungen für über 100 Mitarbeitende und Präsentation der Umsetzungsroadmap vor dem Management.
02
MATRIX42 IMPLEMENTIERUNG
Als erfahrene Matrix42-Spezialisten implementieren und konfigurieren wir die gesamte Suite – vom initialen Setup über das Customizing bis zur Integration in Ihre bestehende Systemlandschaft. Jedes Modul, jede Schnittstelle, jede Umgebung.
- 01Requirements EngineeringAnforderungsaufnahme mit allen Stakeholdern – technisch und prozessual.
- 02Systemarchitektur & SetupInstallation, Konfiguration und Anpassung der Matrix42-Umgebung.
- 03Customizing & IntegrationWorkflow-Entwicklung, API-Anbindungen (AD, SAP, M365) und ASQL/JavaScript-Anpassungen.
- 04Go-Live & HypercareBegleitung beim Live-Gang inkl. Regressionstests, Abnahme und kontrolliertem Rollout.
Referenz-Projekte
- Bundesanstalt für Immobilienaufgaben (BImA)Komplettimplementierung inkl. Incident/Change/Request-Prozesse, Importdefinitionen, ASQL-Datenquellen, SAP-Schnittstelle und Compliance Rules für E-Mail-Routing und Eskalation.
- BHS Tabletop AGDigitales Vertragsmanagement (Contract Management 3.0), Servicekatalog mit mandantenspezifischer Sichtbarkeitssteuerung, End-to-End Onboarding/Offboarding und JavaScript-basierte UUX-Logiken.
- Freudenberg GroupKomplexe Workflow-Logiken, REST/API-Konnektoren, Asset- und Lizenzmanagement sowie vollautomatisierter Logistik-Bereich mit Trigger-, Status- und Rückgabeverarbeitungslogik.
- SPIRIT/21 GmbHStabilisierung nach Major Release: Rekonfiguration von Workflows, Compliance Rules, Filterlogik (REST API ab v12.0.3), Stammdaten und SSRS-Reporting. Aufbau neuer Instanz inkl. SQL-Server und SSAS.
- Thüga-SmartserviceSoftware Asset Management, Lizenzmanagement, SLA-Management, Mail-to-Ticket, Importdefinitionen und vollständige Prozessmodellierung Incident/Change/Request inkl. Custom Modules.
- Christian Winkler GmbHNeuaufbau ITSM-Plattform: Servicekatalog, Rollenzuweisung, Wissensdatenbank, Context-Variablen, Benachrichtigungs-Automationen und Schulung von über 100 Mitarbeitenden.
03
SERVICENOW IMPLEMENTIERUNG
ServiceNow ist eine der mächtigsten ITSM-Plattformen auf dem Markt. Wir implementieren, konfigurieren und optimieren die Now Platform – von klassischem ITSM über ITOM bis hin zu unternehmensweiten Workflow-Automatisierungen.
- 01Requirements EngineeringAnforderungsaufnahme mit allen Stakeholdern – technisch, prozessual und organisatorisch.
- 02Instance Setup & KonfigurationAufbau der Instanz inkl. Scope-Planung, CMDB-Struktur und Rollenmodell.
- 03Prozess-ImplementierungAbbildung Ihrer ITSM-Prozesse – Incident, Change, Problem, Request und mehr.
- 04Integration & Go-LiveAnbindung an bestehende Systeme (AD, SAP, M365) und begleiteter Live-Gang.
Referenz-Projekte
- Micro Focus – SMAX ImplementationImplementierung individueller ITSM-Module (Service Request, Incidents, SACM, Payroll, HR Direct). Anbindung externer Schnittstellen zu Matrix42, Datenimport aus Legacy-Systemen, Mail-to-Ticket-Einrichtung sowie DEV/TEST/PROD Deployment.
- Micro Focus – O365 Reclamation ProgramITSM-gestützte Koordination und Automatisierung von Lizenz-Workflows inkl. Active Directory und ITAM-Integration. Herausfiltern und Umverteilung vorhandener Lizenzen gemäß prozessbasierter Strukturen.
04
IT GOVERNANCE & COMPLIANCE
Regulatorische Anforderungen, Audit-Vorbereitung, klare Verantwortlichkeiten – wir helfen Ihnen, Governance-Strukturen aufzubauen, die nicht nur auf dem Papier existieren, sondern im Tagesgeschäft gelebt werden.
- 01Governance-AssessmentAnalyse bestehender Strukturen, Richtlinien und Kontrollmechanismen.
- 02Framework-DesignEntwicklung eines auf Ihre Organisation zugeschnittenen Governance-Frameworks.
- 03Richtlinien & ProzesseDokumentation, Rollenmodelle und Eskalationspfade – praxistauglich und auditierbar.
- 04Audit-BegleitungVorbereitung und Begleitung bei internen und externen Audits.
Referenz-Projekte
- Bundesanstalt für Immobilienaufgaben (BImA)Aufbau vollständiger Governance-Logik: Benachrichtigungssteuerung über Rollen, dynamische Empfängerermittlung, Ausschlussregeln und Eskalationsketten. Prozessmodellierung nach ITIL mit Zustandslogik und Verantwortlichkeiten.
- Thüga-Smartservice (Energiewirtschaft)Prozessmodellierung Incident/Change/Request inkl. SLA-Einbettung, Servicezeiten, Eskalationsketten und vollständige Dokumentation in BIC/Confluence – ITIL-konform und auditfähig.
05
PROZESS- OPTIMIERUNG
Incident, Problem, Change, Release – diese vier Kernprozesse entscheiden über Stabilität und Agilität Ihrer IT. Wir analysieren, wo Reibung entsteht, wo manuelle Aufwände zu groß sind und wo Prozesse am Menschen vorbeigehen.
- 01Prozess-Mining & AnalyseDatenbasierte Analyse der Ist-Prozesse inkl. Zeitmessung und Fehlerquoten.
- 02Process DesignNeugestaltung der Prozesse mit allen Beteiligten – co-kreativ und praxisnah.
- 03Tool-seitige UmsetzungAbbildung der Prozesse in Matrix42 oder ServiceNow inkl. Automatisierung und SLA-Definition.
- 04Messung & OptimierungKPI-Tracking und iterative Verbesserung nach Go-Live.
Referenz-Projekte
- SPIRIT/21 GmbHRekonfiguration von Workflows, Compliance Rules und Stammdaten nach neuem Filter-API (REST ab v12.0.3). Umsetzung parametrisierter, sicherer Filterlogik, Stammdatenpflege und stabiler Produktivsetzung nach Major Release.
- Bundesanstalt für Immobilienaufgaben (BImA)Prozessmodellierung Incident/Change/Request: Zustandslogik, Pflichtfelder, Verantwortlichkeiten, Eskalationspunkte, SLA-Einbettung – moderierte Prozessworkshops und direkte Überführung in Tool-Backlog.
06
REPORTING & ANALYTICS
Was man nicht messen kann, kann man nicht steuern. Wir entwickeln KPI-Frameworks, aussagekräftige Dashboards und automatisierte Reports, die Ihrem Management echte Entscheidungsgrundlagen liefern.
- 01KPI-DefinitionGemeinsame Festlegung relevanter Metriken – abgestimmt auf Ihre IT-Ziele.
- 02Datenquellen-AnalyseMapping der verfügbaren Daten aus Matrix42, ServiceNow und anderen Systemen.
- 03Dashboard-EntwicklungAufbau operativer und strategischer Dashboards – live und automatisiert.
- 04Review-ProzessEtablierung eines regelmäßigen Review-Zyklus für kontinuierliche Verbesserung.
Referenz-Projekte
- Thüga-Smartservice (Energiewirtschaft)Aufbau von SSRS/Analysis Services, Prozess-KPIs und Performance-Monitoring. Datenlisten, Ladezeiten und Filterperformance optimiert – inkl. CI-basierter Benachrichtigungsmail-Templates.
- Bundesanstalt für Immobilienaufgaben (BImA)Entwicklung performanter ASQL-Datenquellen und Datenlisten mit Primärfiltern. Data-Collector-Workflows zur Visualisierung von Zustandsänderungen für Debugging und Nachvollziehbarkeit.
07
SCHULUNG & ENABLEMENT
Nachhaltige ITSM-Transformation gelingt nur, wenn Wissen intern bleibt. Wir trainieren Ihre Teams zu Matrix42-Funktionen, ITSM-Prozessen und Governance-Anforderungen – praxisnah, auf Ihren Kontext zugeschnitten.
- 01BedarfsanalyseErfassung von Wissenslücken, Rollen und Lernzielen pro Zielgruppe.
- 02Curriculum-EntwicklungMaßgeschneiderter Trainingsplan für End-User, Key-User und Administratoren.
- 03DurchführungPräsenz-Workshops, Remote-Sessions und selbstlernende Materialien.
- 04Train-the-TrainerBefähigung interner Multiplikatoren für nachhaltigen Wissenstransfer.
Referenz-Projekte
- Christian Winkler GmbHSchulungen und Workshops für über 100 Mitarbeitende (IT & Non-IT) zu ITIL v4-Prozessen und Matrix42 – inkl. nachhaltigem Enablement, Prozessverankerung und Umsetzungsbegleitung.
- Thüga-Smartservice (Energiewirtschaft)User-Schulungen für Matrix42-Anwender inkl. Anforderungserhebung, Soll-Prozess-Workshops und Rollout-Planung. Moderierte Prozessworkshops für Service Desk-Teams.
Matrix42 Expertise
MATRIX42.VOLLSTÄNDIGBEHERRSCHT.
Matrix42 ist eine unserer Kernkompetenzen – seit Jahren implementieren, konfigurieren und optimieren wir die gesamte Suite für Unternehmen im DACH-Raum. Von der Erstinstallation bis zum produktionsreifen Betrieb.
Zentrale Anlaufstelle für alle IT-Anfragen: strukturierte Erfassung, Priorisierung und SLA-gesteuerte Bearbeitung von Incidents. Wir konfigurieren Workflows, Eskalationsstufen und Reporting so, dass Lösungszeiten messbar sinken.
Eine gepflegte CMDB ist das Fundament jeder verlässlichen IT-Steuerung. Wir bauen Konfigurationsmodelle, Importdefinitionen und Datenquellen auf, die IT-Assets und ihre Abhängigkeiten präzise abbilden.
Transparenz über Lizenzbestände, Nutzung und Vertragslaufzeiten schützt vor Compliance-Risiken und unnötigen Kosten. Wir implementieren SAM-Prozesse, die Beschaffung, Zuweisung und Rückgabe von Software durchgängig steuern.
Vom Rollout bis zum Retirement: Wir verwalten Endgeräte über ihren gesamten Lebenszyklus – inklusive automatisiertem Patching, Softwareverteilung und Compliance-Regeln für mobile wie stationäre Clients.
Manuelle Prozessschritte kosten Zeit und Qualität. Im Workflow Studio bilden wir Freigaben, Eskalationen und Systemintegrationen als automatisierte, low-code-basierte Abläufe ab – inklusive REST-API-Anbindungen an angrenzende Systeme.
Ein gut strukturierter Servicekatalog reduziert Rückfragen und entlastet den Service Desk spürbar. Wir gestalten Self-Service-Portale mit mandantenspezifischer Sichtbarkeit, Wissensdatenbank und durchgängigen Onboarding-Workflows.
ServiceNow Expertise
SERVICENOW.KONFIGURIERT.OPTIMIERT.
ServiceNow ist die zweite Säule unserer Plattform-Expertise. Wir implementieren, konfigurieren und optimieren die Now Platform – von klassischem ITSM bis hin zu unternehmensweiten Workflow-Automatisierungen.
Durchgängiges IT-Service- und Infrastruktur-Management: Wir konfigurieren Incident-, Problem- und Change-Prozesse sowie eine belastbare CMDB, die IT-Betrieb und Assets transparent zusammenführt.
Kundenanfragen strukturiert lösen statt verwalten: Wir implementieren Case-Management, Self-Service-Portale und SLA-Steuerung, die Reaktionszeiten senken und die Kundenzufriedenheit steigern.
Vom Onboarding bis zum Offboarding: Wir bilden den gesamten Mitarbeiter-Lebenszyklus in HR-Service-Portalen ab – mit klaren Workflows, Self-Service und enger Anbindung an bestehende HR-Systeme.
Manuelle Abläufe werden zu automatisierten Workflows: Mit Flow Designer und Integration Hub verbinden wir Systeme low-code-basiert und automatisieren Freigaben, Eskalationen und Datenflüsse.
Entscheidungen auf Basis von Echtzeitdaten: Wir bauen Dashboards und KI-gestützte Predictive-Analysen, die Engpässe früh sichtbar machen und die Plattform-Performance messbar machen.
Vorgehen
Vorgehen
01
Analyse
Reifegrad, Anforderungen und Datenbasis erfassen.
02
Design
Prozesse, Rollen und Servicekatalog festlegen.
03
Umsetzung
Konfiguration, Workflows und Schnittstellen bauen.
04
Automatisierung
Freigaben, Eskalationen und Routing regelbasiert abbilden.
05
Betrieb & Review
Go-Live begleiten, messen, nachjustieren.
Referenzen
AUSGEWÄHLTE PROJEKTE.
Ausgewählte Referenzprojekte aus Matrix42-, ServiceNow- und ITSM-Engagements im DACH-Raum.
ITSM
Thüga-Smartservice (Energiewirtschaft)
End-to-End Verantwortung für das ITSM-Framework: Prozessworkshops, Servicekatalog-Aufbau, SLA-Integration und Sprint-basierte Umsetzung. Gesamtverantwortung für Service Desk inkl. operativer Steuerung.
Matrix42
Bundesanstalt für Immobilienaufgaben (BImA)
Komplettimplementierung inkl. Incident/Change/Request-Prozesse, Importdefinitionen, ASQL-Datenquellen, SAP-Schnittstelle und Compliance Rules für E-Mail-Routing und Eskalation.
Matrix42
BHS Tabletop AG
Digitales Vertragsmanagement (Contract Management 3.0), Servicekatalog mit mandantenspezifischer Sichtbarkeitssteuerung, End-to-End Onboarding/Offboarding und JavaScript-basierte UUX-Logiken.
ITSM
Thüga-Smartservice
Ausgangslage
Der Service Desk arbeitete ohne durchgängiges Framework. Für Serviceanfragen, Störungen, Probleme und Änderungen fehlten klare Verantwortlichkeiten, Eskalationsketten und Servicezeiten.
Lösung
End-to-End-Verantwortung für die Implementierung von Matrix42. Prozessmodellierung für Incident, Change und Request mit Zustandslogik, Verantwortlichkeiten, Eskalationsketten und SLA-Integration. SLAs und Servicezeitprofile in den Ticketdialogen. Wissensdatenbank mit Artikelstruktur und Rollenfreigabe. Prozessdokumentation in BIC und Confluence, auditfähig.
Ergebnis
Der Service Desk arbeitet nach einem dokumentierten Framework. Reaktionszeiten sind messbar, Eskalationen laufen automatisch.
Eingesetzte Technologien
- Matrix42 ESM
- ITIL 4
- Compliance Rules
- ASQL
- JavaScript
- BIC
- Confluence
Matrix42
Bundesanstalt für Immobilienaufgaben
Ausgangslage
Es gab kein bestehendes System, auf dem sich hätte aufbauen lassen. Der Service Desk musste von Grund auf entstehen, unter den Anforderungen einer Bundesbehörde: nachvollziehbare Zuständigkeiten, dokumentierte Prozesse, belastbare Datenqualität. Stammdaten kamen aus mehreren Vorsystemen in uneinheitlicher Qualität.
Lösung
Neuaufbau des gesamten Systems von Grund auf. Prozessmodellierung für Incident, Change und Request mit Statuslogik, Rollenmodell, Eskalationspunkten und SLA-Einbettung. Behördenspezifische Prozessautomatismen über Serviceformulare, Triggerlogiken, Workflows und Compliance Rules. Konfiguration sämtlicher Importdefinitionen mit Mapping, Validierungslogik, Fehlerhandling und Delta-Logik. Governance-Logik für Benachrichtigungen mit rollenbasierter Empfängerermittlung.
Ergebnis
Aus einer leeren Umgebung ist ein produktiver Service Desk geworden, der den Anforderungen an Nachvollziehbarkeit im Behördenumfeld genügt. Importläufe sind wiederholbar, Releases laufen kontrolliert über drei Umgebungen.
Eingesetzte Technologien
- Matrix42 ESM
- Importdefinitionen
- Workflow Studio
- Compliance Rules
- Kontextvariablen
- ASQL
- JavaScript
- SAP IS-U
- S/4HANA
Matrix42
BHS Tabletop AG
Ausgangslage
Der Service Desk war in seiner bestehenden Form nicht tragfähig. Hardwareausgabe und wiederkehrende Anfragen liefen als Handarbeit ohne Serviceformulare, Mails wurden manuell in Tickets übertragen, Benutzerkonten getrennt vom Verzeichnisdienst gepflegt. Verträge lagen außerhalb des Systems, Fristen wurden manuell nachgehalten.
Lösung
Neugestaltung des Service Desks mit Servicekatalog, Serviceformularen und Genehmigungs- sowie Lieferlogik. Automatisierte Hardwareausgabe mit Task-Generierung, Statuslogik und Tokenverarbeitung. Einrichtung des E-Mail-Robots inklusive Postfach-, Connector- und Tenant-Konfiguration. Anbindung an Azure AD für Benutzerstammdaten und Rollen, dazu zeitgesteuerte Jobs für wiederkehrende Abläufe. Digitales Vertragsmanagement mit eigenem Datenmodell und automatisierter Fristlogik.
Ergebnis
Anfragen laufen über Formulare statt über Zuruf, Hardwareausgabe und wiederkehrende Aufgaben sind automatisiert. Mails werden ohne Zwischenschritt zu Tickets, Benutzerdaten kommen aus dem Verzeichnisdienst, Fristen laufen über das System.
Eingesetzte Technologien
- Matrix42 ESM
- Contract Management 3.0
- E-Mail-Robot
- Azure AD
- UUX
- Workflow Studio
- Compliance Rules
- ASQL
- JavaScript
Über uns
Die ITSM Governance Consultancy ist eine spezialisierte Beratung für IT Service Management, Matrix42 und ServiceNow. Wir helfen Unternehmen im DACH-Raum, ihre IT-Organisationen strukturiert, transparent und serviceorientiert aufzustellen.
Unser Ansatz ist pragmatisch und ergebnisorientiert: Wir entwickeln keine Konzepte, die in der Schublade verschwinden. Wir implementieren, schulen und messen.
Mit tiefer Expertise in Matrix42 und ServiceNow kennen wir beide Plattformen auf allen Ebenen – von der technischen Architektur bis zur User Experience im Tagesbetrieb.
„Gute ITSM-Beratung endet nicht mit dem Projekt – sie endet, wenn Ihre Teams eigenständig exzellent sind.“
Zertifizierungen
NACHGEWIESENE KOMPETENZ.
Unsere Zertifizierungen sind kein Selbstzweck – sie stehen für tiefes, geprüftes Fachwissen, das wir täglich in Projekten einsetzen. ITIL, ServiceNow, Matrix42: zertifiziert, erprobt, praxistauglich.
ITIL® 4 Foundation
PeopleCert / Axelos
Das weltweit führende Framework für IT Service Management. Grundlage jeder ITSM-Beratung – von Prozessdesign bis Governance.
ITIL® 4 Managing Professional
PeopleCert / Axelos
Fortgeschrittene ITIL-Zertifizierung für praktische, technische und IT-managementbezogene Themen in modernen Service-Organisationen.
ServiceNow Certified System Administrator
ServiceNow
Zertifizierte Administrationskompetenz für die Now Platform – Konfiguration, Benutzerverwaltung, Workflows und Plattformbetrieb.
CIS – IT Service Management
ServiceNow
Certified Implementation Specialist: Geprüfte Kompetenz in der Implementierung und Konfiguration von ServiceNow ITSM – Incident, Problem, Change, CMDB.
Matrix42 Certified Consultant
Matrix42 Akademie
Zertifiziertes Fachwissen für die Matrix42-Plattform – von ESM über EEM bis SAM. Basis- und Advanced-Bootcamp absolviert.
ISO/IEC 20000 Foundation
EXIN
Fundiertes Wissen des internationalen Standards für IT-Service-Management – Grundlage für Audit-Readiness und Compliance-Projekte.
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