Leistungen

ITSM STRATEGIE & BERATUNG

Wir analysieren Ihre IT-Organisation mit bewährten Reifegradmodellen, decken strukturelle Schwachstellen auf und entwickeln eine pragmatische ITSM-Roadmap – angepasst an Ihre Unternehmensgröße, Branche und bestehende IT-Landschaft. Kein generisches Framework-Bingo, sondern echte Veränderung.

01ReifegradanalyseBewertung aller ITSM-Prozesse anhand ITIL 4 und individueller Unternehmensanforderungen.
02Gap-Analyse & PriorisierungIdentifikation der größten Hebel – was bringt schnell Mehrwert, was ist langfristig?
03Roadmap & UmsetzungsplanKonkrete Maßnahmen mit Zeitplan, Verantwortlichkeiten und messbaren KPIs.
04Begleitung & ReviewWir bleiben dabei, bis die Verbesserungen im Betrieb fest verankert sind.

Referenz-Projekte

Thüga-Smartservice (Energiewirtschaft)End-to-End Verantwortung für das ITSM-Framework: Prozessworkshops, Servicekatalog-Aufbau, SLA-Integration und Sprint-basierte Umsetzung. Gesamtverantwortung für Service Desk inkl. operativer Steuerung.
Christian Winkler GmbHNeuaufbau eines vollständigen Service Desks nach ITIL v4: Rollenmodell, Verantwortlichkeiten, Betriebsprozesse – inkl. Schulungen für über 100 Mitarbeitende und Präsentation der Umsetzungsroadmap vor dem Management.

MATRIX42 IMPLEMENTIERUNG

Als erfahrene Matrix42-Spezialisten implementieren und konfigurieren wir die gesamte Suite – vom initialen Setup über das Customizing bis zur Integration in Ihre bestehende Systemlandschaft. Jedes Modul, jede Schnittstelle, jede Umgebung.

01Requirements EngineeringAnforderungsaufnahme mit allen Stakeholdern – technisch und prozessual.
02Systemarchitektur & SetupInstallation, Konfiguration und Anpassung der Matrix42-Umgebung.
03Customizing & IntegrationWorkflow-Entwicklung, API-Anbindungen (AD, SAP, M365) und ASQL/JavaScript-Anpassungen.
04Go-Live & HypercareBegleitung beim Live-Gang inkl. Regressionstests, Abnahme und kontrolliertem Rollout.

Referenz-Projekte

Bundesanstalt für Immobilienaufgaben (BImA)Komplettimplementierung inkl. Incident/Change/Request-Prozesse, Importdefinitionen, ASQL-Datenquellen, SAP-Schnittstelle und Compliance Rules für E-Mail-Routing und Eskalation.
BHS Tabletop AGDigitales Vertragsmanagement (Contract Management 3.0), Servicekatalog mit mandantenspezifischer Sichtbarkeitssteuerung, End-to-End Onboarding/Offboarding und JavaScript-basierte UUX-Logiken.
Freudenberg GroupKomplexe Workflow-Logiken, REST/API-Konnektoren, Asset- und Lizenzmanagement sowie vollautomatisierter Logistik-Bereich mit Trigger-, Status- und Rückgabeverarbeitungslogik.
SPIRIT/21 GmbHStabilisierung nach Major Release: Rekonfiguration von Workflows, Compliance Rules, Filterlogik (REST API ab v12.0.3), Stammdaten und SSRS-Reporting. Aufbau neuer Instanz inkl. SQL-Server und SSAS.
Thüga-SmartserviceSoftware Asset Management, Lizenzmanagement, SLA-Management, Mail-to-Ticket, Importdefinitionen und vollständige Prozessmodellierung Incident/Change/Request inkl. Custom Modules.
Christian Winkler GmbHNeuaufbau ITSM-Plattform: Servicekatalog, Rollenzuweisung, Wissensdatenbank, Context-Variablen, Benachrichtigungs-Automationen und Schulung von über 100 Mitarbeitenden.

SERVICENOW IMPLEMENTIERUNG

ServiceNow ist eine der mächtigsten ITSM-Plattformen auf dem Markt. Wir implementieren, konfigurieren und optimieren die Now Platform – von klassischem ITSM über ITOM bis hin zu unternehmensweiten Workflow-Automatisierungen.

01Requirements EngineeringAnforderungsaufnahme mit allen Stakeholdern – technisch, prozessual und organisatorisch.
02Instance Setup & KonfigurationAufbau der Instanz inkl. Scope-Planung, CMDB-Struktur und Rollenmodell.
03Prozess-ImplementierungAbbildung Ihrer ITSM-Prozesse – Incident, Change, Problem, Request und mehr.
04Integration & Go-LiveAnbindung an bestehende Systeme (AD, SAP, M365) und begleiteter Live-Gang.

Referenz-Projekte

Micro Focus – SMAX ImplementationImplementierung individueller ITSM-Module (Service Request, Incidents, SACM, Payroll, HR Direct). Anbindung externer Schnittstellen zu Matrix42, Datenimport aus Legacy-Systemen, Mail-to-Ticket-Einrichtung sowie DEV/TEST/PROD Deployment.
Micro Focus – O365 Reclamation ProgramITSM-gestützte Koordination und Automatisierung von Lizenz-Workflows inkl. Active Directory und ITAM-Integration. Herausfiltern und Umverteilung vorhandener Lizenzen gemäß prozessbasierter Strukturen.

IT GOVERNANCE & COMPLIANCE

Regulatorische Anforderungen, Audit-Vorbereitung, klare Verantwortlichkeiten – wir helfen Ihnen, Governance-Strukturen aufzubauen, die nicht nur auf dem Papier existieren, sondern im Tagesgeschäft gelebt werden.

01Governance-AssessmentAnalyse bestehender Strukturen, Richtlinien und Kontrollmechanismen.
02Framework-DesignEntwicklung eines auf Ihre Organisation zugeschnittenen Governance-Frameworks.
03Richtlinien & ProzesseDokumentation, Rollenmodelle und Eskalationspfade – praxistauglich und auditierbar.
04Audit-BegleitungVorbereitung und Begleitung bei internen und externen Audits.

Referenz-Projekte

Bundesanstalt für Immobilienaufgaben (BImA)Aufbau vollständiger Governance-Logik: Benachrichtigungssteuerung über Rollen, dynamische Empfängerermittlung, Ausschlussregeln und Eskalationsketten. Prozessmodellierung nach ITIL mit Zustandslogik und Verantwortlichkeiten.
Thüga-Smartservice (Energiewirtschaft)Prozessmodellierung Incident/Change/Request inkl. SLA-Einbettung, Servicezeiten, Eskalationsketten und vollständige Dokumentation in BIC/Confluence – ITIL-konform und auditfähig.

PROZESS- OPTIMIERUNG

Incident, Problem, Change, Release – diese vier Kernprozesse entscheiden über Stabilität und Agilität Ihrer IT. Wir analysieren, wo Reibung entsteht, wo manuelle Aufwände zu groß sind und wo Prozesse am Menschen vorbeigehen.

01Prozess-Mining & AnalyseDatenbasierte Analyse der Ist-Prozesse inkl. Zeitmessung und Fehlerquoten.
02Process DesignNeugestaltung der Prozesse mit allen Beteiligten – co-kreativ und praxisnah.
03Tool-seitige UmsetzungAbbildung der Prozesse in Matrix42 oder ServiceNow inkl. Automatisierung und SLA-Definition.
04Messung & OptimierungKPI-Tracking und iterative Verbesserung nach Go-Live.

Referenz-Projekte

SPIRIT/21 GmbHRekonfiguration von Workflows, Compliance Rules und Stammdaten nach neuem Filter-API (REST ab v12.0.3). Umsetzung parametrisierter, sicherer Filterlogik, Stammdatenpflege und stabiler Produktivsetzung nach Major Release.
Bundesanstalt für Immobilienaufgaben (BImA)Prozessmodellierung Incident/Change/Request: Zustandslogik, Pflichtfelder, Verantwortlichkeiten, Eskalationspunkte, SLA-Einbettung – moderierte Prozessworkshops und direkte Überführung in Tool-Backlog.

REPORTING & ANALYTICS

Was man nicht messen kann, kann man nicht steuern. Wir entwickeln KPI-Frameworks, aussagekräftige Dashboards und automatisierte Reports, die Ihrem Management echte Entscheidungsgrundlagen liefern.

01KPI-DefinitionGemeinsame Festlegung relevanter Metriken – abgestimmt auf Ihre IT-Ziele.
02Datenquellen-AnalyseMapping der verfügbaren Daten aus Matrix42, ServiceNow und anderen Systemen.
03Dashboard-EntwicklungAufbau operativer und strategischer Dashboards – live und automatisiert.
04Review-ProzessEtablierung eines regelmäßigen Review-Zyklus für kontinuierliche Verbesserung.

Referenz-Projekte

Thüga-Smartservice (Energiewirtschaft)Aufbau von SSRS/Analysis Services, Prozess-KPIs und Performance-Monitoring. Datenlisten, Ladezeiten und Filterperformance optimiert – inkl. CI-basierter Benachrichtigungsmail-Templates.
Bundesanstalt für Immobilienaufgaben (BImA)Entwicklung performanter ASQL-Datenquellen und Datenlisten mit Primärfiltern. Data-Collector-Workflows zur Visualisierung von Zustandsänderungen für Debugging und Nachvollziehbarkeit.

SCHULUNG & ENABLEMENT

Nachhaltige ITSM-Transformation gelingt nur, wenn Wissen intern bleibt. Wir trainieren Ihre Teams zu Matrix42-Funktionen, ITSM-Prozessen und Governance-Anforderungen – praxisnah, auf Ihren Kontext zugeschnitten.

01BedarfsanalyseErfassung von Wissenslücken, Rollen und Lernzielen pro Zielgruppe.
02Curriculum-EntwicklungMaßgeschneiderter Trainingsplan für End-User, Key-User und Administratoren.
03DurchführungPräsenz-Workshops, Remote-Sessions und selbstlernende Materialien.
04Train-the-TrainerBefähigung interner Multiplikatoren für nachhaltigen Wissenstransfer.

Referenz-Projekte

Christian Winkler GmbHSchulungen und Workshops für über 100 Mitarbeitende (IT & Non-IT) zu ITIL v4-Prozessen und Matrix42 – inkl. nachhaltigem Enablement, Prozessverankerung und Umsetzungsbegleitung.
Thüga-Smartservice (Energiewirtschaft)User-Schulungen für Matrix42-Anwender inkl. Anforderungserhebung, Soll-Prozess-Workshops und Rollout-Planung. Moderierte Prozessworkshops für Service Desk-Teams.

ITSM STRATEGIE & BERATUNG

MATRIX42 IMPLEMENTIERUNG

SERVICENOW IMPLEMENTIERUNG

IT GOVERNANCE & COMPLIANCE

PROZESS- OPTIMIERUNG

REPORTING & ANALYTICS

SCHULUNG & ENABLEMENT