ServiceNow
Now Assist & AI Agents: KI auf der Now Platform sinnvoll einsetzen
ServiceNow bringt generative KI tief in die ITSM-Prozesse. Was die neuen AI Agents leisten – und worauf es bei der Einführung ankommt.
Mit Now Assist hat ServiceNow generative KI direkt in die Arbeitsoberfläche der Agenten gebracht. Statt isolierter Chatbots geht es um kontextbezogene Assistenz an den entscheidenden Punkten eines Vorgangs – und zunehmend um AI Agents, die mehrere Schritte eigenständig verketten.
Vom Assistenten zum Agenten
Klassische Now-Assist-Funktionen fassen Vorgänge zusammen, formulieren Antworten vor oder schlagen Wissensartikel vor. Die neuere Generation von AI Agents geht weiter: Sie kategorisieren Incidents inklusive betroffener Configuration Items, erzeugen Post-Incident-Reviews aus Major-Incident-Daten oder unterstützen bei Change-Vorgängen, indem sie mehrere Fähigkeiten kombinieren.
Mehrwert dort, wo Volumen und Struktur zusammenkommen
Den größten Nutzen liefert KI bei häufigen, gut strukturierten Vorgängen mit klaren Lösungswegen. Genau hier entstehen messbare Effekte: schnellere Triage, konsistentere Antworten und Entlastung der Fachkräfte für anspruchsvollere Aufgaben. Bei seltenen oder komplexen Sonderfällen bleibt der Mensch die bessere Instanz.
- Use Cases nach Volumen und Risiko priorisieren, nicht nach Neugier.
- Qualität der Wissensbasis und der Trainingsdaten als Voraussetzung behandeln.
- Mensch-im-Kreislauf für alles, was Auswirkungen auf Produktivsysteme hat.
- Wirkung messen: Bearbeitungszeit, Wiedereröffnungsquote, Zufriedenheit.
Datenschutz und Nachvollziehbarkeit nicht vergessen
Generative KI in ITSM-Prozessen berührt personenbezogene und betriebsinterne Daten. Wer von Anfang an Rollenkonzepte, Datenklassifizierung und Protokollierung mitdenkt, kann KI produktiv nutzen, ohne Compliance-Risiken einzugehen. Die Technik ist verfügbar – der verantwortungsvolle Einsatz ist die eigentliche Aufgabe.